2024年，梅州市市场监管系统紧紧围绕“激发消费活力”消费维权年主题，积极履行保护消费者合法权益的职责。在3·15国际消费者权益日到来之际，为提升消费者维权意识，警示震慑违法经营行为，提升消费维权效能，本次甄选六宗具有代表性、典型性的消费维权案例。案例涉及人身伤害、货不对板、虚假宣传等。

【案情简介】

2024年5月6日，李先生通过12315投诉称：其因腰部及背部不适，于5月6日当日上午到位于兴宁市高华路的某洗脚店进行拔火罐，期间由于工作人员操作不当造成其颈部烧伤，经医院诊断为“颈部烧伤浅二度1%”。事后李先生认为是该店工作人员操作不当，应当负该事件全部责任，希望相关部门介入帮其向商家索赔。要求商家承担一切治疗费用以及误工费、精神损失费等共计人民币1万元。

【处理过程及结果】

兴宁市消保中心工作人员接到投诉后，立即与投诉人和被投诉商家取得了联系，经过多次电话调解无果后，于2024年5月16日组织双方进行了现场面对面的协商，最终在工作人员耐心、公平、公正的调解下达成一致并签订了消费争议调解协议书：

1、由经营者一次性补偿消费者医疗费、护理费、交通费等共计3000元。2、消费者收款后，不再追究经营者任何责任。双方均对此调解结果表示满意。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第七条第一款 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；第四十九条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

此案例中系由服务人员操作不当造成李先生颈部烧伤。相关服务场所应规范经营，加强安全意识，加大从业员工培训力度。提醒广大消费者在选择按摩、拔罐、艾灸等项目时尽量选择正规医院，以防出现不必要的伤害。如伤害已造成，要注意保存现场证据，如消费记录、照片、目击者证明等，以证实消费者是在正常使用商品或接受服务的情况下发生的消费侵害。在取得证据后可以通过与经营者协商和解、向有关行政部门投诉、向人民法院提起诉讼等方式维护自身的合法权益。

【案情简介】

2024年12月5日，当事人陈先生前来梅县区消保中心投诉，称其本人在梅县区松口镇某药店购买“津边达颗粒”8盒。在服用过程中，发现其中一盒混有发酵虫草菌粉，发现后，第一时间同商家沟通，商家表示可能是家人服用过的药混在其中。陈先生要求商家全额退款240元，但商家表示只退还其中一盒药品的价格30元。

【处理过程及结果】

根据上述情况，梅县区市场监管局组织工作人员到松口镇被投诉药店核查，并说明消费者的诉求。根据《药品管理法》第五十九条 药品经营企业应当制定和执行药品保管制度，采取必要的冷藏、防冻、防潮、防虫、防鼠等措施，保证药品质量。药品入库和出库应当执行检查制度。经过工作人员耐心细致向经营者宣传法律法规，最终经营者认识到错误，当即同意全额退款给消费者。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第十八条第一款 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。另据《药品管理法》第五十八条第一款 药品经营企业零售药品应当准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方应当经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。

【案情简介】

2024年5月15日，蕉岭县消保中心接到一宗关于黄金销售的投诉。投诉人母亲于2024年3月份到蕉岭县蕉城镇府前街某珠宝店购买了两个黄金戒指（2.4克/个），共花费4800元，投诉人表示按照当时的黄金价格应是600多元/克，现在发现这两个黄金戒指加上工艺费后价格却是1000元/克，其认为该店存在欺骗消费者的行为。希望相关部门查处，并要求该店退一赔三。

【调解过程及结果】

接到投诉后工作人员前往该珠宝店，经检查，该店所有商品均已明码标价，开具的发票项目清晰明了，店内销售员称投诉人母亲所购买的商品为“一口价”商品，且销售过程中已告知并非采用按克重金价计算商品价格。该珠宝店认为自身并无过错，并明确表示拒绝调解，鉴于该珠宝店明确拒绝调解符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项终止调解情形，蕉岭县市场监管局依法终止调解。

【案例评析】

消费者在购买“一口价”黄金饰品时，一定要慎重。购买前，应仔细阅读产品标签，了解清楚产品的克重、材质、换购条款等重要信息。如果商家不愿意提供这些信息，或者信息含糊不清，消费者应该保持警惕，谨慎购买。商家应避免使用模糊或误导性的描述，如果消费者询问克重，应该如实告知，不得故意隐瞒或避重就轻。

【案情简介】

2024年8月19日，梅江区市场监督管理局收到消费者张先生投诉称：花费13.18万元向车行购买的8档新车“变身”为7档，提出退一赔三的诉求。

【调解过程及结果】

据调查，车行确实存在“货不对板”的情况，两款车型外观和内饰配置都一样，只是变速箱不同，张先生订购的车辆配置是8AT变速箱，收到的车辆却是7AT变速箱。车行表示，当时张先生所定的车型店里并无现车，只能外地调车，但在订车时工作人员时忙中出错，把车辆配置搞错了，导致交付车型错误。经过调解人员不懈努力，提出了多种解决方案，多次与双方协调，最终张先生与车行达成一致意见，在不退车的情况下，车行补偿张先生4万元。双方均对调解人员的努力表示感谢和肯定。

【案情评析】

本案中双方意见分歧非常大，协调存在较大困难，工作人员通过耐心和责任心，巧妙解决了双方的纠纷。依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《消费者权益保护法》第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中车行履行合同义务不符合约定，且侵害了消费者的公平交易权，理应承担违约责任。

在大宗商品交易过程中消费者一定要认真查验，留存好合同、协议、交易凭证、原始照片等资料以便维权。也呼吁商家要完善内部管理机制，诚信经营，守法经营，共同维护消费者合法权益。

【案情简介】

2024年3月，消费者梁女士到市消保中心投诉称，其于2024年2月4日在某美容生活馆洗头，期间店员向其推销一款燕麦米，称吃了可以降血糖，其家人也一直在使用，效果很好，现在购买还赠送电饭锅一台。梁女士考虑到自己年事已高，又长期被血糖偏高困扰，一听到这个杂粮米可降血糖，信以为真便花费了1700元购买。几日后收到快递打开发现1700元仅有20斤燕麦米，认为价格非常不合理，且与家人交谈中得知燕麦米没有降血糖的功效后，即刻要求商家退货退款。双方多次协商无果后，梁女士向市消保中心投诉，以期待得到合理解决。

【调解过程及结果】

经调查，商家承认当时向梁女士推销时称吃了这款燕麦米可以降血糖。工作人员要求商家规范销售行为，不得夸大和作引人误解宣传，最终双方协商一致，商家退回梁女士1700元，收回售出的燕麦米，梁女士对处理结果表示满意并赠送锦旗一面。（经营者涉嫌虚假宣传行为另案处理。）

【案例评析】

老年人是个特殊的消费群体，他们防范意识较弱、维权能力较低，商家抓住老年人渴望健康心理、防范意识差等特点，在推销过程中夸大产品功效、虚假宣传、误导老年人消费。《消费者权益保护法》第二十条第一款 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，不得作虛假或者引人误解的宣传。第四十五条第一款 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

【案情简介】

2024年1月份，丰顺县消保中心接到消费者刘先生投诉称，其近期同家人到汤坑镇某温泉水上乐园游玩，在使用该乐园的冲浪滑梯时因该项目安全保障不到位导致不慎滑出摔伤。乐园经营方在付完首次诊疗费用以后，再未支付后续任何医疗费用，要求经营方赔偿其所有损失。

【调解过程及结果】

接投诉后，工作人员到实地调查了解，该水上乐园负责人称：消费者刘先生确实在水上冲浪滑梯游玩过程中意外摔伤，但起因是刘先生擅自进入并使用未在开放时间段的游乐项目造成的，该项目入口处设置有警示线和警示说明，明确该项目必须在安全员陪同下才可以使用。并且在意外发生后已经第一时间将刘先生送到医院进行治疗并交了首次的医疗费用。后续因刘先生回家后自行在网上购买相关药品和找民间跌打医生进行治疗，无法认定相关费用，所以不同意消费者提出的赔偿诉求。

在工作人员的细心调解下，当事双方达成赔偿协议。双方对该调解结果表示满意。

【案情评析】

本案中，消费者在享用消费服务过程中虽未遵守乐园的相关规定擅自使用游乐设备造成意外，但经营者在营业时间未配备安全员进行日常巡查，防止意外发生也存在着一定的过失。

依据《消费者权益保护法》第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

消费者在公共场所游玩时一定要注意遵守相关规定，才能保障自身和他人的人身安全。同时经营者也应加强公共安全巡查，保障消费者在接受服务时的人身安全。

梅州日报记者：林仪

通讯员：市市宣

编辑：李子莹

审核：张英昊