■ 戴先任
数字化转型的浪潮下，AI客服凭借“降本增效”的优势成为一些企业的标配。然而，技术光环背后，“听不懂人话、找不到真人”的服务乱象日益凸显，成为消费者的普遍困扰。近期，工业和信息化部发布的相关通告直接点出行业症结——有些企业客服热线未提供人工客服，有些企业的人工客服无法接通，相关企业已被督促整改。
随着AI技术不断突破，智能客服的应用也越来越广泛。智能客服如果能够善用，确实能在一定程度上提升消费者使用感受，给消费者带来便利。但一些企业高估了智能客服的重要性，把智能客服当成“万金油”，加上为节省人工成本，简单粗暴地用智能客服替代人工客服，造成智能客服被过度重视，而人工客服却越来越少。而消费者的一些问题，单靠智能客服根本无法回复、解决，反而成了消费维权的“拦路虎”，智能客服也被消费者称为“智障客服”。
企业如果重视消费者体验，就不能让智能客服独自挑起帮助客户解决问题的“大梁”，人工客服和智能客服要互补而非互替。虽然智能客服在未来可以有更多的应用场景，但在目前，人工客服仍有不可替代的价值，企业仍要重视人工客服，更不能让人工客服成了消费者“触碰”不到的服务，让客户服务成了企业“聋子的耳朵”，而是要成为更好对接消费者诉求的有效渠道。对此，企业一方面要不断提升智能客服解决问题的能力，另一方面也不能完全撤掉人工客服，而是要通过智能客服与人工客服相配合，共同为客户提供良好的售后服务，从而提升服务质量，提升消费体验。
最为重要的是，企业要践行以消费者为中心的服务理念，重视消费者需求，做好售后服务。智能客服不能隔绝服务“温度”。要架设和畅通与消费者的沟通渠道，不让服务热线变“冷线”，这有利于提升服务质量，而借助与消费者的良性互动，精准了解消费者真实需求，才能更好破解服务痛点，从而提升企业竞争力与生命力，达到企业与消费者的双赢。
消协、工信部等相关部门也要加大对企业的监管与监督力度，对于一些企业存在的刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服等问题，要能及时予以披露与纠正；要畅通消费维权渠道，督促与倒逼企业的售后服务更“智能”“友好”和有温度，才能更好维护消费者的合法权益。
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编辑：吴优
审核：陈显东