“七一勋章”获得者吴亚琴扎根社区三十余年，常年走家串户、深入群众，化解各类矛盾千余件。她躬身践行新时代“枫桥经验”，坚持党的群众路线，紧紧依靠人民群众，努力把问题解决在基层、化解在萌芽状态。

“枫桥经验”一头连着基层治理，一头连着百姓冷暖。在金融服务日益融入日常生活的今天，如何更好地倾听客户心声、守护客户权益？广发银行给出的答案是：深刻把握金融工作的政治性、人民性，推动服务重心下沉，把新时代“枫桥经验”践行在金融为民的第一线。

为深入贯彻落实党中央决策部署，广发银行发布《广发银行“枫桥工作站”工作方案》，并在多地稳步推进试点建设。通过推动服务重心下沉，广发银行正着力将“枫桥工作站”打造为践行群众路线、落实惠民政策、化解基层矛盾的坚强阵地。

推动阵地下沉，让客户诉求有地方说、有人管

化解矛盾纠纷，关键在于畅通沟通渠道。客户遇到烦心事，最怕多头跑、反复跑。广发银行依托基层营业网点，创新构建“1+N+X”工作模式，将“枫桥工作站”建在离客户最近的地方。

以天津为例，广发银行天津分行联合信用卡中心，与天津市金融消费纠纷调解中心深度协同，正式揭牌成立调解工作站。该工作站整合行内外服务资源，让客户“进一扇门，解千家结”。通过提供一站式接待、一揽子调处、一条龙服务有效免去了客户在不同部门间奔波的困扰，在消费者与金融机构之间架起了一座沟通的“连心桥”。

深化多方联动，让纠纷化解更专业、更高效

面对日益复杂的金融诉求，单一力量往往难以应对。广发银行坚持法治思维，搭建银调、银法、银警等协同机制，汇聚专业力量，依法保障金融消费者的合法权益。

为了让客户少等待、少操心，广发银行赋予一线网点更灵活的处置权限。对于事实清晰、争议较小的问题，推行“小额快处”，力求快速响应、高效化解；对于疑难诉求，则依托调解员资源池与多方联调机制，精准匹配专业力量，提供定制化解决方案。

在乌鲁木齐，广发银行打造“金石榴消保先锋枫桥工作站”，构建起从倾听诉求、多元化解到溯源优化服务的流程闭环。通过投诉流程可视化、分级响应动态调整，确保每一个诉求都能得到公平、公正、专业的处理。

坚持关口前移，让金融宣教与惠民服务更暖心

最好的化解，是防患于未然。广发银行坚持源头预防，推动工作重心从事后处置向事前教育、事中干预前移，将金融纠纷化解与民生服务深度融合。

依托“枫桥工作站”，各分支机构因地制宜开展金融知识普及。在新疆，广发银行原创《“馕言馕语”说消保》等本土化科普作品，让金融知识带着烟火气走进千家万户；聚焦网约车司机、外卖骑手等新就业形态劳动者，开展“广发金融护跑者”专项行动，在他们奔波的间隙，送上量身定制的金融风险防范知识。

同时，工作站常态化配备适老化设施与便民服务物资，为户外劳动者、残障人士等群体提供歇脚、饮水等暖心服务。通过传统线下服务+智能适老科技双轨并行，帮助老年人等特殊群体跨越“数字鸿沟”，让金融服务精准触达每一个需要关怀的角落，切实提升金融消费者的获得感与安全感。

一站多能，多方联动，多元化解。广发银行“枫桥工作站”是化解金融纠纷的实体阵地，更是传递金融温度的民生窗口。

下一步，广发银行将继续坚守金融为民初心，持续深化“枫桥工作站”建设，不断完善金融纠纷多元化解机制，以专业守护权益，以真诚服务民生，为助力民生福祉提升、构建和谐金融生态贡献广发力量。

见习编辑：陈楷寅

审核：张英昊