遇到急难愁盼，怎么找政府？孩子上学、社保医保、企业办事、身边的环境问题——这些非紧急诉求，在梅州都可以通过一个号码、一个平台来反映：梅州12345政务服务便民热线。

梅州12345实行7×24小时全天候人工服务，电话、小程序、公众号、网站多渠道都能使用。这份指南，除了告诉你能办什么、怎么反映、多久办好，还会分享几个“用好”的小技巧，让诉求办得更顺。

01 一个号码，全年在线

12345是市政府设立的政务服务便民热线，受理群众和企业提出的各类非紧急诉求，全市各级部门统一接听、按责转办、限时办结、统一督办。

近年来，梅州深化“即接即办”改革，打造“梅好捷办”热线服务品牌，推动诉求从“话务中转站”转向“治理指挥链”，力求件件有回音、事事有着落。

02 多种渠道，任你选择

※ 电话：梅州市内直接拨打12345；在外地请拨0753-12345。

※微信小程序“梅好捷办”：扫码即可反映诉求、查询进度。

※ 微信公众号“梅州政数”：在线提交诉求，并可使用7×24小时智能客服。

※网页：登录梅州市人民政府门户网站“12345政务服务便民热线”专栏办理。

日常反映诉求，建议优先使用“梅好捷办”小程序，码上提、即时接、全程可查。

03 这些事能办，这些不能办

※ 能办：我市行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。例如：咨询政策/办事指南、反映噪音扰民/占道经营、停水停电求助等等。

※不能办：以下情况不在受理范围——

①应当通过110、119、120、122 等紧急热线处理的诉求事项。

②不属于梅州行政管辖范围的事项。

③对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开以及其他法律法规规章规定的程序解决的事项。

④已进入信访渠道的诉求事项。

⑤不符合法律法规规定、违背社会公序良俗的诉求事项。

⑥涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项。

⑦其他无实质内容、恶意占用热线资源等违反规定的事项。

04 反映之后，多久办好

个人诉求

※ 咨询、表扬类：原则上承办部门接到诉求后2个工作日内办理答复。

※ 求助、建议、投诉、举报类：原则上承办部门接到诉求后10个工作日内办理答复。

企业诉求

※ 咨询、表扬类：原则上承办部门接到诉求后2个工作日内办理答复。

※ 求助、建议、投诉、举报类：原则上承办部门接到诉求后5个工作日内办理答复。

国家、省政务服务平台等相关平台通过12345热线交办的诉求事项，按国家、省有关规定办理。

05 不满意，怎么办

事项办结后，热线会通过电话、短信邀请你对办理结果进行“好差评”评价。如评价为“不满意”“非常不满意”且确需重办的，将发回承办单位重办（重办以1次为限）。

06 这些技巧，让诉求办得更顺

掌握下面几个小技巧，诉求流转更顺畅、处置更高效。

① 一次说清“五要素”：时间、地点、涉及对象、具体问题、诉求期盼，一次说清，减少来回补充。

②按需选择渠道：简单咨询可通过“梅好捷办”小程序、“梅州政数”公众号智能在线客服获取即时答复；材料多、内容复杂或需上传图片的诉求，建议在“梅好捷办”小程序线上提交，全程留痕、可查可跟踪；不便线上操作的老年人，可直接拨打12345热线电话。

③留好联系方式：方便承办单位核实情况、跟进反馈以及开展回访评价。

④详实提供线索证据：投诉举报类诉求，请尽量写明时间地点、相关人员情况和已有佐证材料，助力部门快速核查处置。

⑤理性表达、合理预期：诉求办理严格依照法规和时限推进；提出意见建议时说明缘由，更便于参考吸纳。

温馨提醒

✅ 紧急情况，直拨应急电话

火警、急救、警情请直接拨打 119、120、110，防止延误处置。

✅ 理性等候，不重复催办

事项处置需要流程时间，诉求在办理期限内的请耐心等待，勿反复催办。

✅ 规范诉求，文明使用热线

如实反映情况、客观评价结果，沟通用语文明得体，严禁辱骂、嘲讽、人身攻击、使用不文明用语；不得无正当理由频繁来电、长时间占用热线通道；恶意扰乱热线秩序的，移送公安依法处置。

✅ 实名提交，可申请保密

实名便于承办单位核实跟进；如不想公开身份，可主动向热线申请信息保密。

民生无小事，件件有着落。

12345 用心倾听群众诉求，让我们共同珍惜热线资源，把通道留给真正需要帮助的人。善用12345，从每一次清晰、理性、文明的诉求表达开始。

编辑：杨颖 郑秀格（实习）

审核：蔡颜颜