■ 瀚海锋茫
7月23日，赛里木湖景区入口处发生多名景区工作人员殴打旅游车司机事件，1名景区工作人员在开展票务核验时，与1名旅游车司机发生争执并互殴，随后多名景区工作人员参与殴打行为。事后，景区管委会根据警方核查结果，依据有关规定对参与殴打的7人予以辞退处理。
事件起因不过是票务核验分歧的小事，最终演变为肢体冲突。当地快速开展调查、公开致歉、从严整改，处置举措值得肯定。但这起纠纷绝非个例，纵观各地景区，因排队限流、违规劝阻、配套不足等引发纠纷层出不穷。导火索多是细碎琐事，真正让矛盾失控的，往往是工作人员沟通生硬、处置缺乏弹性，游客旅途疲惫情绪浮躁，加之短视频碎片化传播，断章取义，最终发酵成负面舆情，严重损害景区品牌形象。
在旅游发展新常态下，面对大众多样化、个性化和品质化的需求，旅游消费已从“有没有”转向“好不好”，旅游服务质量的重要性不言而喻。自然风光是底色，优质服务才是留住游客的核心竞争力。再惊艳的山水，倘若服务缺位、管理粗放，只会让游客败兴而归。唯有软硬服务同步提质，才能守住流量、赢得口碑。
守护文旅金字招牌，必须标本兼治。景区要补齐管理短板，全方位公示游览规则，完善预约、分流、休憩等配套设施，赋予一线人员柔性处置权限；常态化开展服务礼仪、情绪疏导等培训，杜绝简单粗暴管理。还要做好双向引导，深化文明旅游引导，畅通现场调解、投诉反馈渠道，第一时间介入化解冲突，同时兼顾游客游玩体验和从业人员合法权益。
山水无言，服务有声。“诗和远方”从来不是空洞口号，而是藏在每一次耐心解释、每一回柔性沟通、每一处细致服务里。以温情化解分歧，以精细完善治理，实现风光与服务双向奔赴，才能推动文旅产业行稳致远。
编辑：吴优
审核：陈显东