■ 郭元鹏
网购一箱牛奶，收到货时牛奶已经发酸变质，商家要求把牛奶全部倒进马桶里才能申请退款；一个难用的搓衣板，退货再退款并不划算，商家让买家把搓衣板砸烂，就能申请仅退款……近日多名消费者通过社交平台反映，在购物网站消费后，对商品质量不满意申请退货，商家虽接受退货申请，却要求消费者将商品剪烂、砸坏，直至彻底不能使用，并拍摄视频或图片作为审核依据，才予以退款。
商家苦“羊毛党”久矣。为减少损失，祭出“破坏性自证”的办法，其抵制欺诈的初衷不难理解。然而，以暴制暴的逻辑从来不能真正解决问题。当“倒牛奶”“砸搓衣板”成为退款的前置条件，伤害的绝非仅是“羊毛党”，更是无数诚信的“小绵羊”消费者。
“砸货退款”甚是荒唐。“砸货退款”的本质，是将平台规则缺陷的恶果转嫁给消费者承担：暴力损毁制造了本可避免的资源浪费；要求消费者自毁物品并拍摄相关视频，无异于要求其自证“非贼”。当“清白”需以自损财产为代价，尊严已被悄然踩在脚下。
面对“薅羊毛”乱象，商家个体化的“土法防卫”注定徒劳且有害。根治之道，在于平台承担起规则制定者与生态维护者的核心责任。平台不能一边享受交易抽成，一边对规则漏洞引发的冲突作壁上观。其当务之急是升级风控能力，精准识别“羊毛党”。利用大数据分析用户行为模式，精准锁定可疑账号，避免“一刀切”伤及无辜。其次，优化争议解决机制，保障双方合理诉求。设立更高效、中立的第三方质检通道，对质量争议商品进行客观评估。对恶意“薅羊毛”行为实施严厉惩戒。三是完善信用体系建设，实现分级管理。构建涵盖消费者与商家的双向信用评价体系。高信用消费者可享更便捷的售后通道；信用良好的商家获得更多平台支持，形成“良币驱逐劣币”的正向循环。
治理“羊毛党”，是一场需要智慧与担当的持久战。但这场战斗的武器，绝不能是砸向普通消费者尊严的“锤子”。平台作为商业生态的“看门人”，需要织就一张既能阻截“大恶狼”又能呵护“小绵羊”的规则之网。当每一份正当权益都能被温柔以待，每一次诚实交易都能被公正护航，电商生态的参天大树，方能真正根植于信任与尊严的沃土。
编辑：吴优
审核：陈显东