■ 孔德淇

“谁砸了甘孜旅游的锅，我一定砸了你的饭碗。”这样的霸气回应，来自四川甘孜文旅局局长刘洪。事情的起因是，有网友发视频称在康定一家酒店订了4个房间，因大雪封山、封路不允许通行，便申请退房。前三间房间成功退款，最后一个房间因接近五分钟的退款时限，商家显示在处理中，24小时内会给答复。没想到的是，次日商家以房间保留一整晚为由，拒绝给他退款。他找商家协商，被反唇相讥。

在该酒店的评论区，不仅是上述网友，很多人都有类似的遭遇。这家酒店几乎以如出一辙的恶言恶语，回复了每一条差评。比如顾客评论入住后腿一直痒，感觉不干净，商家回复“腿痒是吧，可能是得了啥怪病吧”；再比如有人吐槽房间设施不好，商家则称“我们康定人太多，有地方给你住就是你上辈子烧了高香”。这是哪里来的勇气，竟敢如此嚣张？这样置顾客利益于不顾的无良商家，怎能容忍其继续“为非作歹”？

2月26日，康定文旅发布最新处理结果，查封该酒店并责令停业整顿，要求酒店向当事人及广大网友公开道歉，向当事人退款并协商赔偿。而刘洪局长对此事的“强硬”表态，也表明了当地对“霸王经营”露头就打的“零容忍”，打消了不少网友的疑虑，引来一片欢呼。

损害游客权益容易，收拾“烂摊子”却很难。针对旅游消费不公现象，各地相关部门要坚持全面“严管”，及时调查取证固证、处罚违法行为，回应公众关切。游客的活动场景是丰富多样的，有景点，有民宿，有餐厅，也有交通枢纽。无论是哪一方面出现短板，都有可能破坏游客的体验。这就意味着，除了旅游管理部门，还需要工商、交通、公安等一众部门参与其间，共同为城市旅游业长远发展努力，确保文旅行业安全生产、繁荣有序、规范经营。

正如刘洪局长所言，城市旅游是一大锅饭，酒店、餐馆则是盛饭的碗。防止“砸锅”闹剧发生，一方面要所有经营者坚守底线、友好经营，将已有的法规政策落实好；另一方面通过机制创新，合力把这个大锅里的饭做好，形成以游客评价为导向的导游服务考评体系，使旅游从业者真正摆脱以自我为中心的思维惯性，将游客的合法权益置于更高地位。说到底，游客是去旅游的，不是去受气的，服务态度好坏，自然会成为用脚投票的尺度。

编辑：叶惠玲

审核：陈显东