营造安全和谐金融消费环境
工行梅州分行党委书记 陈光远
工行梅州分行要充分认识消费者权益保护工作的重要意义，将消保工作落实到日常工作的方方面面，切实履行国有金融机构的社会责任，始终以客户为中心，确保客户的权益得到充分保护。同时，要紧紧围绕2024年“金融消费者权益保护教育宣传月活动”主题，落实消费者教育主体责任，提高教育宣传工作实效。要认清形势，提高政治站位。全行要按照总省行及监管部门关于消保投诉治理与服务提升工作各项要求，认真落实好投诉管理主体责任，确保投诉综合治理工作取得实实在在成效。要持续做好投诉重点领域源头治理，增强客户服务能力，从源头上减少投诉发生。要聚焦投诉重点领域，不断深挖引发客户投诉的内因，落实防控化解措施，积极处理好客户投诉。要强化监管转办投诉管理，不断提升投诉处理质效。各专业要配置投诉治理专岗，及时、妥善解决消费者实际诉求。
下一步，工行梅州分行将不断强化消费者权益保护体系建设，坚守“金融为民”初心，营造安全和谐的金融消费环境，助推梅州金融业高质量发展。
助力消费者了解八大权益
广发银行梅州分行行长 徐岳
广发银行梅州分行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以社会主义核心价值观为引领，坚持“以人民为中心”发展思想，践行广发银行“诚信 责任 创新 笃行”核心价值观，形成“人人重视、人人参与”的消保工作氛围。2023年，我行设立了消费者权益保护与服务监督部，进一步明确部门职责，积极推动构建“两全三头”的消保工作格局；同时，我行不断创新消费者金融知识宣传教育形式，通过拍摄原创视频《广发消保小课堂》、发布原创以案说险推文，并在自有媒体、梅州银行业公会公众号、掌上梅州等线上渠道转发，触达消费者人数大幅提升，取得了较好的宣传质效。
广发银行梅州分行提醒广大金融消费者理性消费，依法维权。金融消费者八大权益包括：财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。
一、财产安全权
金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务过程中，依法享有财产安全不受威胁、侵害的权利。
口诀：金融消费千万条，财产安全最重要。
二、知情权
金融消费者享有知悉其购买、使用的产品或者接受的服务的真实情况的权利。
口诀：掌握信息要全面，虚假宣传不可信。
三、自主选择权
金融消费者享有自主选择是否购买金融产品或接受金融服务的权利。
口诀：自主选择是权利，强买强卖不可要。
四、公平交易权
金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时享有公正、平等交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。
口诀：强制交易请拒绝，公正平等是正道。
五、依法求偿权
金融消费者在购买金融产品或接受金融服务过程中，除因自愿承担已经提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，金融机构确有责任的，金融消费者享有向金融机构要求赔偿的权利。
口诀：法定权益遭损失，依法求偿最重要。
六、受教育权
金融消费者有权接受关于金融产品和服务的种类、特征等金融消费知识的教育，以及权益受到侵害时如何维权等知识的教育。
口诀：金融素养不可少，知识教育普及到。
七、受尊重权
金融消费者在购买、使用金融产品或接受金融服务过程中，享有人格尊严和民族风俗习惯受尊重的权利。
口诀：金融消费受尊重，差别对待惹人恼。
八、信息安全权
金融消费者对其基本信息与财务信息享有不被金融机构非相关人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。
口诀：个人隐私很重要，信息安全保障好。
消费者权益保护是提振消费信心、促进扩大内需的重要基础，也是维护金融秩序、化解金融风险的重要一环。广发银行梅州分行将始终秉持金融为民初心，坚持服务国家发展大局，守护人民美好生活，用心用情服务客户，传承“百佳”金融服务品牌！
共谱和谐金融新篇章
梅州客商银行股份有限公司董事长 刘元庆
为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，全面落实党的二十大精神，客商银行始终坚持金融工作的政治性、人民性，持续加大金融消费者权益保护力度，维护广大消费者合法权益。
一、高度重视，深刻认识消保工作重要性
客商银行作为一家具有社会责任感的金融机构，全体高级管理层对消保工作重要性有深刻的认识和行动实践。
一是坚持党建引领，金融为民的初心使命，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，全面推进党的领导与公司治理深度融合，董事会、消费者权益保护委员会、高级管理层持续对消保工作进行研究、审议和部署，充分保障资源投入，将消保工作贯穿经营全流程，充分发挥党对战略管理、业务管理和内部管理的决定性作用，将党建引领作为消保工作迈向高质量发展的动力引擎。
二是坚持“科技赋能，金融向善”的发展战略，以科技为手段，以满足人民对美好生活的向往为目的，团结带领全行广大干部员工，凝心聚力、踔厉奋发、务实笃行、只争朝夕，为客户和社会提供有价值的产品与服务，为金融业的稳定、健康发展贡献力量。
三是坚持热心、用心、专心、细心、贴心、暖心、开心、放心的“八心”服务理念，真正把客户当成衣食父母和“米饭班主”，做到服务于心、务实于行，持续满足客户公平、安全、高效、便捷的金融服务诉求，与客同行、因客而变、伴客成长。
二、多措并举，全面提升消费者权益保护工作水平
客商银行坚持以客户为中心，多措并举，持续提升消费者权益保护工作水平，全面保护金融消费者的合法权益。
一是坚定不移支持乡村振兴战略，提高农村地区金融服务获得感。自2021年启动“春雨计划”暨首家乡村金融服务站开业至今，客商银行已在22个乡镇设立72个乡村金融服务站，累计服务民众1万人，为打通金融服务“最后一公里”，提升农村地区金融消费者获得感、幸福感作出自己的努力。
二是积极践行消保宣教责任，助力提高民众金融素养。近年来，客商银行通过金融知识赴圩节、存款保险音乐视频、反诈短视频大赛、“五进”活动、高管消保接待日、线上消保宣传专区、新媒体运营等线上线下的方式持续开展消保宣教工作，累计触达500万人次，对普及金融知识、提高金融消费者自我防护能力起到积极作用。
三是启用全国客户服务号码956115，成为全市首家拥有95客服号码品牌的法人金融机构。客商银行践行“金融为民”理念，于2024年启用956115客服号码，为客户提供更加优质、高效、便捷的服务，同时更加关注长者的需求，推出长者专属人工客服。自2017年开业以来，客商银行一直坚持提供7x24小时人工客服，让服务触手可及，客户满意度长期保持在98.5%以上，超行业平均水平。
三、坚守初心，共筑和谐金融新篇章
展望未来，客商银行将继续坚守初心，积极承担保护消费者权益的主体责任，持续加强与监管部门、同业机构的协同合作，推进消费者权益保护工作的深入开展，共同谱写和谐金融新篇章。
形成全员承担消保任务工作格局
梅州农商银行党委书记、董事长 卓仲宇
梅州农商银行深入贯彻党的二十大和中央金融工作会议、中央经济工作会议精神，秉承以客户为中心服务理念，高度重视2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，聚焦“一老一少一新”群体，开展精准宣传，用实际行动践行金融工作的政治性、人民性。通过“金融高管讲消保”带头抓消保，形成全员承担消保任务的工作格局，共同做好“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，切实履行消保责任。
一、健全体制机制。充分发挥制度基础作用，将消保工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略当中，建立健全消保体制机制，将消保要求贯穿业务全流程各环节。
二、加强投诉治理。坚持和发展新时代“枫桥经验”，认真组织开展投诉综合治理工作，畅通投诉渠道，建立健全投诉首问负责、消费投诉统计分析、领导定期接访、积案化解等机制，采取有效措施提升投诉办理质效，降低消费投诉量，避免越级投诉、升级投诉、重复投诉等重点问题。
三、规范经营行为。持续强化日常经营融入金融消保工作理念和要求，产品和服务体现消费者权益保护的内容，加强信息披露和消保审查管理，严格执行金融产品、销售渠道和目标客户“三适当”要求，将合适的产品或服务通过合适的渠道提供给合适的消费者，引导消费者科学理性投资。
四、开展“金融高管讲消保”。以“一堂金融讲座”的形式，结合老年人群体的金融需求，向老年人群体普及金融消费者的概念、金融消费者的八项基本权益、金融消费者合法维权等内容，对老年人群众进行政策宣导和金融风险提示。通过面对面开展讲座交流活动，提高了老年人群体风险防范意识，更好地保护好个人“钱袋子”。
五、开展“五进入”宣传活动。发挥金融志愿者作用，聚焦重点人群，充分利用线上线下渠道，围绕金融消费者八项基本权利、诚信教育、消保政策等，采取多维度渠道形式深入开展“五进入”宣传活动，推动诚信教育进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈，增强广大消费者的诚信理念、规则意识和契约精神。
六、开展行长接待日活动。开展行长接待日活动，受理消费者业务咨询、客户投诉和对银行的意见或建议等内容，拓宽消费者诉求渠道，解决消费者合理诉求，切实保护金融消费者合法权益。
七、聚焦风险提示。结合社会当前热点难点问题，总结日常工作中的消保经验，以“以案说险”的形式编制消保典型案例和风险提示，帮助消费者认识和防范金融风险。
金融消保在身边，保障权益防风险，下一步，梅州农商银行将坚持以人民为中心的价值导向，提升消费者金融素养和金融安全意识，营造和谐健康的金融消费环境。
为构建和谐金融环境贡献力量
梅州客家村镇银行行长 刘峰
梅州客家村镇银行高度重视消费者权益保护工作，坚持以客户为中心，不断完善监督管理机制，优化内部服务流程，定期对消保工作进行自查和评估，确保各项措施得到有效执行。我们通过加强内部控制，完善风险管理体系，确保金融业务的合规性和稳健性；通过加强员工培训，提升专业素养，为消费者提供精准、透明的金融服务信息；通过建立健全投诉处理机制，高效回应关切，解决民生诉求。
同时，我们还注重金融知识普及宣传，提升消费者的风险防范意识。利用辖内网点覆盖广的优势，我们每年制定金融知识宣传方案，每月开展不同主题宣传活动，包括反洗钱、反假货币、防范电信诈骗等，通过线上线下多种渠道向消费者普及金融常识和风险防范技巧。
金融消费者权益保护工作不是一时之功，需要持之以恒、久久为功。我们将继续加强内部培训，提升员工的专业素养和服务水平；我们将不断创新金融产品和服务，满足消费者日益多元化的金融需求；我们将积极履行社会责任，为构建和谐金融环境贡献力量。
我们希望每一位客户都能成为金融消费的明白人，能够理性、安全地享受金融服务。
以更有力举措维护消费者权益
中国人寿梅州分公司党委书记、总经理 许国驹
为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，不断践行金融工作政治性、人民性，切实保护消费者合法权益，中国人寿梅州分公司积极开展消保工作：
一是加强全流程服务质量管控。牢固树立以人民为中心发展理念，在售前、售中、售后等各个环节加强对消费者权益的保护。
二是加强金融知识宣传教育。加大对大众客户及重点群体如老年人、青少年、新市民等群体金融知识教育。通过线上线下多种形式，如社区讲座、网络课程等，提高公众金融消费意识和能力。
三是加强多元调解机制化解纠纷。加大对金融纠纷多元化解工作的宣传普及，引导消费者通过正确的渠道理性表达诉求，妥善解决纠纷。加大对“代理退保”黑产等非法金融活动的风险提示，提升消费者的识别和防范能力，增强消费者依法维权能力。
四是坚持诚实守信合规经营。始终秉持诚信为本的原则，依法合规开展保险销售，主动了解消费者的风险偏好，客观评估消费者的风险承受能力，把适当的产品，通过适当的渠道、适当的方式,销售给适当的消费者,维护消费者合法权益。
中国人寿梅州分公司将牢固树立以人民为中心的价值取向，开展多层次、多渠道、多样式的教育宣传活动，自觉接受监督,听取意见,以更加坚定的信心、更加积极的态度、更加有力的举措认真维护消费者权益，为建设金融强国，营造和谐有序的金融发展环境做出积极贡献。
四大举措推进纠纷化解工作
中国太保寿险梅州中支总经理 李益辉
为发展新时代“枫桥经验”，妥善化解纠纷，中国太保寿险梅州中支以纠纷溯源治理（多元化解）为核心，通过四大举措推进纠纷化解，共同维护消费者合法权益。
强化组织领导，形成多方纠纷化解合力。中国太保寿险梅州中支成立常态化纠纷工作领导小组，由中支负责人任组长，组织落实各项措施和工作要求；消费者权益保护部牵头，负责日常纠纷矛盾化解跟踪；其他部门共同配合协作，多渠道排查纠纷源头，把矛盾消除在萌芽。同时要求中支负责人担任消保体验服务官，从服务者、聆听者、创造者、守护者到引领者，充分认识溯源治理为核心的纠纷化解理念，确保公司各项纠纷化解工作有效实施。
健全工作机制，持续推动纠纷溯源治理。为积极践行消费者权益保护主体责任，中国太保寿险梅州中支建立并完善多元纠纷化解工作体系，形成以“内强授权快处，外强引导调处”为主线、“诉前化解-诉中快处-诉后整改”为核心的纠纷化解闭环机制，明确并压实各项工作责任，制定纠纷化解分级处置方案，建立重大疑难案件协调机制，定期开展积案化解工作，加强业务团队合规培训，抓好源头防控工作；落实主体责任，牢固树立合规文化；强化重点业务环节监测，确切落实纠纷源头治理工作。
加强消保宣传，拓宽消费者纠纷化解渠道。中国太保寿险梅州中支坚持以保护消费者权益为中心的发展思想，持续开展“服务官讲消保”“一起学消保”“消保知识考试”“诚信服务宣言”、创新“五进入”等活动，打造“服务零距离”“宣教零距离”“沟通零距离”的消保文化体系，让消保理念入心入脑；通过职场常态化张贴海报、摆放宣传折页、播放金融宣教视频、线上线下公开纠纷化解流程，公布24小时全国服务纠纷化解专线、各网点纠纷化解热线、以及开展总经理接访等多渠道化解纠纷工作，提升消保服务体验。
上下联动协同，引导正规渠道解决纠纷。中国太保寿险梅州中支积极与广东正和消保中心、梅州市保险行业协会等行业纠纷调解组织建立联动协同机制，共同为消费者提供更加专业的纠纷化解服务。鼓励消费者通过正规渠道提出合理诉求，若协商调解不成，可依法通过仲裁、诉讼等方式解决纠纷；坚决打击不法组织或个人捏造事实、散播谣言的行为，积极配合消费者向相关部门举报；对于涉嫌侵犯公民个人信息、职务侵犯、寻衅滋事、诈骗、敲诈勒索、非法经营等违法犯罪行为的不法分子，引导消费者及时向公安机关报案，共同维护良好的社会秩序。
树牢消保理念 共创和谐社会
人保财险梅州市分公司副总经理 林文贵
人保财险梅州市分公司坚持深入学习贯彻党的二十大精神，始终秉承“人民保险，服务人民”的初心使命，牢固树立“以客户为中心”的服务宗旨，把消费者权益保护工作作为保险央企的重要担当使命，人保财险梅州市分公司将强化责任担当，全员树牢消保理念，积极构建人人关心消保、人人参与消保的局面，深入践行人民保险的政治性、人民性，优化提升消保服务质效，持续做好消费者权益保护工作。
多层次多形式开展消保教育宣传
平安财险梅州中支总经理 陈臣
平安财险梅州中支贯彻落实国家金融监管总局关于开展2024年“3·15”金融消费者权益保护宣传活动，围绕“金融消保在身边 保障权益防风险”主题，集中组织开展一系列消保宣传活动，聚焦“一老一少一新”重点人群，结合受众特点与需求，以公众喜闻乐见、易于接受的方式，有层次地开展形式多样的线上线下教育宣传活动。
通过线上平台，拓宽金融服务的广度和深度。为了增强活动的宣传效果，梅州中支总经理陈臣总通过平安好车主APP客户端进行“高管讲消保”现场直播活动，向消费者宣传金融消费者的八项基本权利，产生金融纠纷后如何利用多元化解途径理性维权、并通过以案说险的方式向金融消费者讲解如何维护自主选择权、如何保障自身财产安全权，如何防范代理退保、征信修复骗局，提升金融消费者的风险识别能力，增强风险防范意识和责任意识。此次直播活动触达线上消费者近8000人。
聚焦重点群体，帮助树立正确金融消费观念。为深入推进“百千万工程”，以实际行动践行初心使命，全力推进梅州生态建设工程，平安财险梅州中支在梅州监管分局领导的带领下走进革命老区三河镇植树，大家分工协作，悉心种下一棵棵树苗，为“百千万工程”种下“绿色平安林”。同时，宣教队伍重走红色革命路，为当地居民普及金融知识的教育宣传活动。对现场的老年人、游客讲解消费者八项权利、“代理退保”骗局、养老保险诈骗等金融知识，并结合实际案例展开金融风险提示，帮助老区人民群众普及消费者所享有的权益。消保宣教队伍走进归读公园社区，现场通过设置金融知识宣传驿站、悬挂横幅、摆放易拉宝、发放宣传折页等形式，向社区居民宣传反洗钱、防范养老诈骗、防范非法金融活动等与保险消费者权益密切相关的内容。提醒社区居民不要轻信陌生电话，不要随意点击短信链接，警惕网购退款等名义的诈骗，引导居民注重个人信息保护，保障自身的合法权益。为周边社区居民营造共同学习金融知识的氛围，得到社区居民的肯定，赢得好评。消保宣教队伍走进梅州客都骨科医院，向康复治疗人员开展金融知识普及活动。工作人员现场通过以案说险的方式，生动形象地向康复治疗人员讲解防范人伤黄牛、代理索赔、代理退保、非法集资等真实案例，提升了他们的风险识别能力，增强了风险防范意识和责任意识。走进病房慰问残障人士，了解他们的金融知识需求，发放消费者权益保护手册，并逐一讲解反欺诈、防范非法集资 等金融知识，强化他们的风险防范意识。为帮助青少年消费人群增强风险防范意识，树立理性消费观念，消保队伍走进梅县区德兴小学，向在校学生普及金融知识，通过设置消保知识宣传图书角、张贴金融知识宣传栏、发放宣传资料等多种形式，向广大学生普及金融消费者权益保护知识。活动还设置了互动环节，学生们通过参与游戏、答题等方式，深入了解金融消费者权益保护知识。这种寓教于乐的方式，不仅让学生们在轻松愉快的氛围中学习了知识，还激发了他们对金融消费者权益保护的兴趣和热情。
此次315系列宣传活动，平安财险梅州中支不断探索创新特色宣教，聚焦消费者反映强烈的热点、难点问题，提升金融服务水平，营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”的良好氛围，让金融知识融入消费者生活，切实提升消费者金融素养。未来，平安财险梅州中支仍将持续开展多样化的线上线下教育宣传活动，积极开展多层次、多渠道、多样式的教育宣传活动，增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感，向社会传递金融正能量。
整理/梅州日报记者：梁松春
编辑：罗欢欢
审核：张贝婕
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