快递公司对快件提供至少2次免费投递,未能投交可收额外费用

上线嘉宾:

梅州市邮政管理局党组成员、副局长、工会主席  钟伟才(图中)

中国邮政集团公司梅州市分公司服务质量部总监  李友莲 (图左)

中国邮政速递物流股份有限公司梅州市分公司副总经理 胡志海(图右)

22日,梅州市邮政管理局党组成员、副局长、工会主席 钟伟才、中国邮政集团公司梅州市分公司服务质量部总监 李友莲 、中国邮政速递物流股份有限公司梅州市分公司副总经理 胡志海作客“行风热线热点追踪”节目,现场反馈听众反映的相关热点问题。

01

林女士热线反映

之前,圆通快递给我送件的时候,前两个电话我没接到,第三次给我打电话的时候,快递员让我自己去快递点取件,我说不方便,要求快递员送件,结果快递员就说要加收费用,我觉得快递公司这样的行为非常不合适,请问如何解决?

答:我局申诉工作人员于2017年10月18日与对方取得联系,告知其投诉问题的具体答复。

首先肯定这种附加收费是不合理的。根据《快递服务》国家标准《第三部分 服务环节》“5.4.2.3 投递次数”:“快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。投递2次未能投交的快件,收件人仍需要快递服务组织投递的,快递服务组织可收取额外费用,但应事先告知收件人收费标准”。此外,如果投递2次仍无法投递的快件,快递公司可以通知用户自取。

但是,收件人2次未接听电话不能视为已提供了2次免费投递。根据《快递服务》国家标准规定,投递主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。按名址面交,也就是要按照快递面单上写明的收件地址投交快件,因此,拨打一次电话不能视为进行了一次投递,电话2次未接不能视为已提供了2次免费投递。对于遇到这类情况的,市民可以向企业进行投诉,企业未按规定处理或者处理结果不满意的,可以向邮政业消费者申诉中心进行申诉。

在此,我们也建议市民,保持个人电话通讯畅通,以便于快递员及时与您取得联系。如果本人无法签收的,可与快递员协商,委托其他人代为签收,并提醒代收人履行好代收责任。

另我局申诉工作人员也对其重申了如果以后遇到类似等问题,可以先向相关企业进行投诉;企业不处理,或者对处理结果不满意的,可以拨打“020—12305”向邮政业消费者申诉受理中心进行申诉。

02

唐女士热线反映

圆通速递去年10月份从深圳寄回梅州的新冰箱,寄到梅州却是凹了几个窝,拒收后到现在都没有处理,投诉无果,因为是18岁小女孩寄的时候,速递公司要求破损不负责。现在冰箱也不见了,也没有补偿。          

答:我局申诉工作人员于2017年10月18日与唐女士取得了联系,详细了解了具体情况。唐女士女儿于2016年从深圳寄回梅州一个新冰箱,寄到梅州却是凹了几个窝,拒收后然后投诉至快递企业及消委会,我局申诉工作人员将其快递寄递单号发至快递企业进行查询,但无查询到具体记录。另根据《邮政业申诉管理办法》,国内快件互联网查询受理时间应为一周7天,每天24小时,国内快件电话人工查询受理时间应为一周7天,每天应不少于8小时。国内快件查询信息有效期为1年。

我局申诉工作人员建议其利用现有证据走法律途径处理。另我局申诉工作人员也对其重申了如果以后遇到类似快件延误或丢失、短少、损毁等问题,可以先向相关企业进行投诉;企业不处理,或者对处理结果不满意的,可以拨打“020-12305”向邮政业消费者申诉受理中心进行申诉。

03

听众张女士热线咨询

有次我去蕉岭邮政寄快递,蕉岭到广州,一件夏天的衣服,快递死都要用箱子装,收了我8元运费,我觉得贵了!对于乱收费问题,希望不要发生。   

答:我公司客服人员联系张小姐,告知其投诉问题的答复:

(1)邮政局提供包装材料销售,目的是为了方便用户邮寄包裹,保护用户邮件安全和完好。因此,邮寄包裹不一定要购买邮局包装材料,关键是用户自备的包裹外包装是否能够起到防护作用,交寄物品应按照物品的性质、大小、轻重及邮寄路程远近等情况,选用适当包装材料妥为包装,并需遵守有关封装规格等要求。因此,用户交寄物品型邮件不一定要使用邮政纸箱,用过的邮政纸箱只要清洁未破损也可重复使用。而对国际邮件,由于行程远、经转环节多、相关海关及寄达国规定等原因,要求更高、更规范,因此一般建议使用邮政包装箱。营业员应本着负责的态度,严格检查把关,热情周到地服务。

(2)从2012年9月25日起,省内标准邮件资费从原来的18元/500克调整为12元/公斤,但客户可以从邮件时限及邮件贵重等各方面选择EMS产品。张小姐选择的是我们公司“省内E标准”产品,标准资费是8元/公斤。所以不存在乱收费现象。

04

微信用户“天亮”反映

我第一次用邮局寄去佛山的没有一斤的小箱子,他收了我十三元,没想到对方的号码写错了,又被退回来了。上几个月,我买了一个布衣柜,隔壁说看到好看,也叫我帮他买一个个,没想到货到了邮局他们不送,说太大了。

答:我局收寄普通包裹均按照中国邮政包裹资费标准执行,收费计算为(实际费用=包裹资费+3元挂号费+保价费+材料费),以包裹重量每500g为计算单位,不足500g的按500g计算。因此收取您的十三元并没有出现多收费现象。因为您将收件人的号码记错了,可能会导致您寄去佛山的邮件,佛山投递员无法和用户联系,因此退件也是正常的操作流程之一。

按照邮政普遍服务标准:邮件投递深度为“乡、镇人民政府所在地,5kg以下的按址投递,5kg以上的投递领取通知单或短信、电话方式通知”,因客户无法提供邮件号码、邮件重量,只说邮件太大,如果客户的邮件重量超出5kg以上,按照邮政普遍服务标准,邮件是可以通过投递通知单或电话、短信通知客户到网点。

05

李女士反映

我是在住在单位宿舍,之前在网上买了一个东西,寄的是邮政快递因为在学校上课就没有开机,快递员寄的时候没有发信息过来,不知道快递到了,还是保卫阿叔告诉我的。   

答:目前,我们的邮件在投递员下段时,会自动发送短信给用户。如果用户发现邮件已签收,但未收到邮件时,请及时联系短信上的投递员进行核实。


如发现虚假投递,欢迎用户及时通过电话11183或微信公众号与我们联系。对于这些虚假信息的始作俑者,将发现一宗处罚一宗。同时,也欢迎用户朋友们积极提供情况,为我们做好监督,我公司一定会规范操作,提高服务质量。

06

朱女士反映

感觉梅州的快递不如大城市快,特别是乡镇就更慢,经常从外省到梅州只要两天时间,而从梅州站点到收件人还是要两天,甚至三天,尤其EMS,虽然国企感觉比较可靠,但是运输也是很慢,能否加强一下速度。

答:朱女士提到的问题也是市民较关注的时限问题:时限是快递服务的生命。首先邮件寄递时限超时的原因是多方面的,包括恶劣天气、航班异常、收件人地址准确性、以及其它一些不可抗力事件等因素都会对邮件时限造成一定的影响。其次梅州地处偏远山区,大部分镇村路途遥远,经转网点较多,确实存在个别乡村邮路运行时限较长的现象。

我们一直在不断地优化我们的作业网络和资源配置,加强与运输部门的沟通协调,努力提高我们的运递能力和速度,以满足用户的需求。

07

听众叶先生反映

我爷爷是一名集邮爱好者,有时候我看到比较喜欢的大版、小版邮票就想买来孝敬爷爷、讨他欢心,可是邮局却说没有,要提前预订,请问怎么预订?

答:根据中国邮政集团公司的相关要求,目前大版、小版邮票预订仅供应老预订户,即凭老预订折办理预订。如有新的相关通知我们会做好宣传通知工作。


2018年新邮预订期间,连续预订3年(2015年、2016年、2017年)或3年以上的套票或年册预订用户(不含已具有大版、小版预订资格的用户)可在2017年10月10日至11月10日通过线上渠道(集邮网上营业厅(http://jiyou.11185.cn)、集邮网厅手机APP客户端和中国集邮微信商城)提交大版、小版摇号预约订单,摇号中签的用户可获得相应的预订资格。

编辑:幸钰

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